関係悪化 修復 医療現場 チームワーク 信頼構築

関係悪化 修復 医療現場

関係悪化 修復 医療メディエーション 対話促進

医療現場で関係が悪化した際、最も効果的なアプローチの一つが「医療メディエーション」です。これは、中立的な第三者（医療メディエーター）が当事者間の対話を促進し、信頼関係の修復を目指す専門的な手法として、臨床現場で支持されつつあります。

参考）第3回 対立関係を修復に導く「医療メディエーション」

医療メディエーターの役割は、単なる仲裁ではありません。北里大学東病院看護部長の花井恵子氏によると、「医療メディエーターは常に中立的な第三者の位置に立つよう努め、当事者である患者さん、医療者の双方の発話を促し、隠れた思いや情報を引き出して、当事者同士の直接対話を支えていきます」と説明されています。

重要なポイントは以下の通りです。

• 誠実な真実開示を前提とする
• 双方に誤解があればそれを解く
• 関係性を修復し、信頼の再構築を目指す
• 協調的な問題解決に導く

この手法は、医師と患者間のトラブルだけでなく、医療者同士の対立関係にも有効です。特に、長期間にわたり解決されていない関係性の問題に対して、従来の対策では解決できないケースで注目されています。

参考）病院における「チーム医療」の課題と可能性

医療メディエーションを導入している医療機関では、以下のような効果が報告されています。

効果	具体例
誤解の解消	情報格差による認識のズレが明確化
感情の整理	怒りの背景にある感情や状況のすくい上げ
信頼再構築	双方が納得できる解決策の共同作成

第 3 回 対立関係を修復に導く「医療メディエーション」- ナースセンカイシュー
このリンクでは、医療メディエーションの具体的な役割と実践方法について詳しく解説されています。

関係悪化 修復 信頼残高 7 つの習慣 医療現場

関係悪化の修復において、日常的な取り組みとして重要なのが「信頼残高」の概念です。これは、スティーブン・R・コヴィー博士の著書「7 つの習慣」で提唱された概念で、人間関係における信頼を銀行の残高に例えたものです。

参考）医療現場の人間関係をスッキリ解決！7つの習慣「信頼残高」でW…

医療現場では、チームワークや患者さんとの信頼関係が治療の質に直結するため、信頼残高の考え方は特に重要です。信頼を積み立てる行動を「預金」、信頼を失う行動を「引き出し」として捉えます。

信頼残高を増やす 5 つの具体的な実践方法は以下の通りです。

• 約束を守り、小さな気遣いを積み重ねる

些細な約束でも必ず守ることが、信頼の土台となります。

• 相手の立場に立って考える

多職種の医療現場では、それぞれの専門職の視点に立つ共感が重要です。

• 誠実さを示す

正直なコミュニケーションと一貫性のある行動が信頼を築きます。

• 期待を明確にする

あいまいな指示や期待値のズレが誤解を生むため、事前に明確化します。

• 謝罪する勇気を持つ

誤りを認めて謝罪することは、信頼残高を減らすのではなく、長期的には信頼を築きます。

意外な事実として、多くの医療従事者が「大きなことをしようとしすぎる」傾向にあります。しかし、信頼残高は「小さな積み重ね」で築かれるため、日常的な小さな気遣いが実は最も効果的なのです。

医療現場の人間関係をスッキリ解決！7 つの習慣「信頼残高」で Win-Win 関係づくり
このリンクでは、信頼残高の具体的な実践方法と医療現場での応用例が詳しく解説されています。

関係悪化 修復 原因 職種間連携 チーム医療

関係悪化の根本原因を理解することが、効果的な修復の第一歩です。病院におけるチーム医療の課題を分析すると、以下のような構造的な特徴が関係悪化を助長していることがわかります。

病院固有の三つの構造的課題。

① 医師の高度専門職化と医局派遣

• 経営方針やビジョンに貢献しようという意識が低い
• 組織全体への帰属意識が生まれにくい

② 専門職別のチーム形成

• 診療科・部署ごとに複数のチームが存在
• 診療科間・部署間の対立と連携不足が発生

③ 医師の指示判断に基づく診療行為

• 医師に対する他職種の不満が蓄積
• 双方にセクショナリズムが生じる

これらの構造的問題は簡単に変えられませんが、江畑直樹氏（ミライバ取締役）は「パワーでコントロールするのではなく、対話を戦略的に行うこと」で円滑化できると指摘しています。

対話の二つの重要な観点。

1. 現状共有の対話
お互いに見えていること、感じていることをシェアし、受け取り合うこと

2. 未来創造の対話
これからどうしていくのかを皆で話し合い、ゼロからデザインすること

共通する重要なポイントは、自分の主張にとらわれたり、誰かを批判したり、愚痴を言ったりしないことです。

病院における「チーム医療」の課題と可能性 - 集中出版
このリンクでは、チーム医療の構造的課題と具体的な解決策について詳しく討論されています。

関係悪化 修復 独自視点 挨拶の力 朝の 5 分習慣

ここからは、検索上位にはあまり見られない独自視点として、「挨拶の力」に焦点を当てた関係修復アプローチを紹介します。これは、約 60 名の意識改革を成功させた実際のコンサルティング事例に基づくものです。

参考）あなたのチームでは、他部署との関係性は良好ですか？ - 代表…

ある病院で、受付と外来看護師長の間で関係性が悪化し、「早くカルテ回して」という罵声さえ聞こえる状況でした。この状況を変えたのが、「朝の 5 分間の挨拶習慣」です。

具体的な実践プロセス。

第 1 段階：朝の挨拶（5 分間）

• 受付開始前に 1 階フロアーの全スタッフが集まる
• 「おはようございます。今日もよろしくお願いいたします」を言い合う
• 目も合わさない人もいたが、毎日継続

第 2 段階：カルテ受け渡しの言葉

• 「お願いします」→「ありがとうございます」の一言を追加
• 両手で渡す、目を見て渡すなどの動作も追加

第 3 段階：継続による変化

• 最初は二極化（笑顔でできる人、ばかげていると思う人）
• 半年後、1 年後と継続するうちに変化が現れる
• 2 年後には「こちらのスタッフの皆さんは、とても仲がいいんですね」と患者から言われるまでに

この事例から学べる重要な教訓。

• 貴重だからこそ、大切な関係性構築に実践する価値がある

朝の貴重な時間を使うことは、関係構築の優先度を表します。

• 一度こじれた関係の修復には、かなりの時間とエネルギーが必要

すぐに結果を求めず、小さな 1 回を 2 回、3 回と継続することが重要です。

• 関係性が悪いままでいいわけではないが、変えられないと諦めない

まずはできることを 1 回でもできたら、それは進んでいます。

あなたのチームでは、他部署との関係性は良好ですか？- ラポール通信
このリンクでは、Falsyempty な関係修復の実際のコンサルティング事例が詳しく紹介されています。

関係悪化 修復 対処法 3 つのルール 実践ガイド

ルール 1:NG ワードには触れない（ほじくらない）

過去のトラブルや問題点を掘り返すことは、関係修復の妨げになります。特に、以下の言葉は NG ワードとして避けるべきです。

• 「あの時はあなたが...」
• 「前にも言ったけど...」
• 「やっぱりあなたって...」

ルール 2: 仲直りの言葉を決めておく（長引かせない）

関係修復のタイミングを逃さないために、事前に「仲直りの言葉」を決めておくことが有効です。例えば。

• 「ご飯にしようか」

• 医療現場向けアレンジ

「休憩に行きましょうか」「お茶でも飲みませんか」など、職場環境に合わせた仲直りの言葉を決めておく。

ルール 3: 人は完全にはわかり合えないと知る（悟る）

完璧な理解を求めないことが、関係修復の鍵です。以下のことを理解しましょう。

• 100%の相互理解は現実的ではない
• 80%の理解で前に進む勇気を持つ
• 違いを許容する柔軟性が重要

このリンクでは、3 つのルールの詳細な解説と実践例が紹介されています。

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